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Rejoindre l’aventure Verisure, c’est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C’est d’ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».Le Head of Loyalty Performance est rattaché(e) au Directeur Expérience et Marketing Client France
Il est responsable de l'élaboration et de la mise en œuvre de stratégies visant à optimiser la rétention et la fidélisation des clients, en collaboration étroite avec les équipes rétention et déménagement. Il/elle analyse les parcours clients et propose des actions correctives pour améliorer la fidélité, il définit les éléments de discours (négociation, produit, service, usage, concurrence…) et d’offres (produit, services, remises) permettant de fidéliser à nouveau les clients. Il est le garant du risque d’attrition.
Responsabilités
Développement de la stratégie de rétention :
- Élaborer et mettre en œuvre des plans d'action pour atteindre les objectifs de rétention client (taux de rétention par motif/canal, coût par rétention) et de satisfaction client
- Développer une stratégie de fidélisation client par des actions proactives qui limiteront la demande de résiliation
- Analyser les tendances du marché et identifier les opportunités
Gestion des parcours et optimisation des processus de rétention :
- Optimiser les parcours de rétention client pour maximiser les conversions
- Diagnostiquer les causes de sur ou sous-performance des équipes par canal (sédentaire, itinérant) et mettre en évidence des discriminants
- Piloter et agir sur la performance de notre joignabilité par canal (utilisation des médias, innovation marché…)
- Collaborer avec les équipes marketing client pour développer des campagnes et offres efficaces.
- Mettre en place des outils et des technologies pour automatiser et optimiser le temps utile des équipes opérationnelles.
Analyse de la performance :
- Proposer et construire les tableaux de bord de pilotage
- Suivre et analyser les résultats
- Proposer des actions correctives et des plans d'amélioration continue
Management
- Recruter ses équipes, s’assurer de leur engagement et de leur développement professionnel
- Travailler en étroite collaboration avec les opérations (rétention, déménagement) pour aligner les stratégies de rétention et les processus opérationnels.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing Client, Développement Commercial Portefeuille, Expérience client, Service Client, … pour s’assurer d’un discours cohérent tout au long du parcours client
Pilotage
- Participer aux réunions de direction et contribuer à la prise de décisions stratégiques
- Préparer les Business Review avec la Direction et autres COPIL clés pour la Direction Générale
Profil du candidat
- De formation supérieure BAC+4/5 en management, organisation ou gestion de projet (Ecole de Commerce, Ecole d’Ingénieur)
- 5 à 8 ans minimum d’expérience dans un rôle équivalent (en animation d’une fonction de rétention ou commerciale, en centre d’appels sur des clients à portefeuille clients importants) ou en cabinet de conseil en management/stratégie
- Excellentes compétences en gestion et en leadership.
- Capacité à analyser des données et à prendre des décisions basées sur les résultats.
- Solides compétences en communication et en négociation.
- Solides compétences en gestion de projet
- Anglais indispensable
- Espagnol est un plus
- Maitriser parfaitement les outils bureautiques du Pack Office : PowerPoint, Excel
- Maitriser un langage de BDD serait un plus (Type SQL)
Rejoindre l’aventure Verisure, c’est :
- Un contrat en CDI avec 6 jours de télétravail par mois
- Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours
- Une prime annuelle d’intéressement et de participation, avec abondement de l’entreprise (environ un mois de salaire)
- Des perspectives d’évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année
- Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas
- Intégrer une entreprise labelisée Top Employer depuis 2022, Happy Trainees depuis 2023 et Elu Service Client de l’année en 2024 et 2025
Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l’honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.
Parce qu’un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.