Nous recherchons un/e Coordinateur/rice centre d'appels H/F spécialisé/e dans le secteur Automobile afin d'intégrer notre call center en charge du support logistique lié à la vente des véhicules neufs, en support à distance du réseau de distribution de notre client constructeur automobile.
Votre rôle ?
Vous coordonnez votre équipe de téléconseillers en charge du traitement et de la résolution des demandes provenant du réseau tout en les accompagnant dans la gestion des demandes complexes.
Vous supervisez les opérations en assurant la fluidité et l'efficacité des réponses fournies, le respect des standards de qualité et la satisfaction client.
Vos missions ?
- Coordination des opérations : organiser et répartir les tâches au sein de l'équipe tout en supervisant les flux d'appels et tickets en temps réel pour atteindre les objectifs de performance (KPIs, SLA).
- Support opérationnel : être référent/e pour les téléconseillers sur les demandes complexes ou nécessitant une escalade et apporter des solutions rapides et adaptées tout en encourageant l'autonomie au sein de l'équipe
- Maintien des standards de qualité : garantir la conformité des réponses apportées par les téléconseillers en vérifiant leur adéquation aux processus, mise en place d'actions correctives en cas d'écarts (ex. : plans de montée en compétences)
- Reporting et suivi des performances : consolider les données d'activité (volumes, tendances, performances) et réaliser des rapports réguliers pour analyser les problématiques récurrentes et participer à l'amélioration continue des processus
- Gestion des campagnes spécifiques : coordonner et garantir le bon déroulement des campagnes (campagnes de rappel, enquêtes etc.)
- Renfort des équipes : assurer le relai ou le back-up en cas de besoin pour garantir la continuité du service