Postée il y a 55 jours
En tant que Technicien Support N1/N2, vous interviendrez en tant que premier point de contact pour les utilisateurs rencontrant des difficultés techniques et assurerez un support de niveau 1 et 2. Vous aurez pour missions :
Support de Niveau 1 :
- Accueil et assistance des utilisateurs : Réception des demandes d'assistance via téléphone, e-mail ou plateforme de ticketing.
- Diagnostic de premier niveau : Identifier les problèmes techniques de base (matériel, logiciels, réseaux) et fournir des solutions immédiates ou orienter les utilisateurs vers les bonnes ressources.
- Résolution d'incidents courants : Résolution des pannes simples (réinitialisation de mot de passe, paramétrage de périphériques, etc.).
- Escalade des incidents : Si nécessaire, escalader les problèmes plus complexes au support N2 ou aux équipes spécialisées.
- Documentation des incidents : Consigner et mettre à jour les incidents dans l'outil de gestion de tickets.
Support de Niveau 2 :
- Diagnostic approfondi : Réaliser une analyse plus poussée des incidents signalés par les utilisateurs, en utilisant des outils de monitoring et de diagnostic.
- Résolution des incidents complexes : Résoudre des problèmes techniques plus avancés (installation de logiciels, configuration de serveurs, dépannage réseau, etc.).
- Assistance à distance : Utilisation d'outils de prise en main à distance pour résoudre les problèmes des utilisateurs.
- Mise à jour et maintenance des systèmes : Installation et mise à jour des équipements matériels et logiciels, suivi des mises à jour de sécurité.
- Formation et conseil : Apporter des conseils et formations aux utilisateurs sur les bonnes pratiques informatiques (sécurité, utilisation des outils métiers, etc.).
Gestion des incidents et des demandes :
- Suivi des tickets : Assurer un suivi de l'état des demandes et des incidents, en garantissant la bonne gestion des priorités.
- Analyse et rapport : Analyser les tendances récurrentes des incidents pour anticiper les besoins et proposer des améliorations.
- Amélioration continue : Participer à l'amélioration des processus et des procédures de support, en collaboration avec les équipes techniques.
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