Gestionnaire des problèmes et incidents

Les missions du poste

Missions

Gestion des incidents :

• Superviser et coordonner le traitement des incidents majeurs en collaboration avec les équipes techniques.
• Assurer une communication efficace et régulière avec les parties prenantes (équipes techniques, direction, clients).
• Mettre en place des mesures préventives et correctives pour minimiser les impacts.

Gestion des problèmes :

• Identifier et analyser les causes profondes des incidents récurrents.
• Proposer et mettre en œuvre des plans d’action pour éviter leur réapparition.
• Maintenir une base de données des problèmes et des solutions associées.

Suivi des SLA et KPI :

• Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).
• Générer et analyser les rapports de performance liés aux incidents et problèmes.
• Formuler des recommandations pour améliorer la qualité des services IT.

Collaboration et coordination :

• Animer les réunions de crise lors des incidents critiques.
• Travailler étroitement avec les équipes infrastructure, applicatives et support pour résoudre les problèmes complexes.
• Assurer la sensibilisation et la formation des équipes sur les bonnes pratiques ITIL.

Compétences et Technologies

Compétences techniques :

• Bonne connaissance des méthodologies ITIL (certification ITIL appréciée).
• Maîtrise des outils de gestion des incidents et des problèmes (ServiceNow, Jira, Remedy, etc.).
• Connaissance des environnements IT (systèmes, réseaux, applications).

Compétences analytiques et organisationnelles :

• Capacité à prioriser et résoudre des problèmes complexes dans des environnements critiques.
• Solides compétences en analyse des causes profondes (RCA).

Compétences linguistiques et communicationnelles :

• Excellente communication en anglais (écrit et oral) pour interagir avec des interlocuteurs internationaux.
• Capacité à expliquer des concepts techniques à des publics non techniques.

Le profil recherché

Soft Skills

• Sens de l’organisation et rigueur.
• Capacité à travailler sous pression dans des environnements exigeants.
• Esprit d’analyse et sens de la résolution de problèmes.
• Excellent relationnel et esprit d’équipe.
• Proactivité et force de proposition.

Profil recherché

• Bac +3 à Bac +5 en informatique ou domaine connexe.
• Junior : 2 à 4 ans d’expérience en gestion des incidents ou problèmes.
• Senior : 5 à 8 ans d’expérience avec une expertise en gestion de crise et d’équipes transversales.
• Anglais courant obligatoire.

Infos complémentaires

Avantages

• Carte déjeuner Swile.
• Carte GIFT Swile avec accès billetteries et avantages.
• Avantages sur des salles de sport et de bien-être.
• Une mutuelle au top.
• 2 à 3 jours de télétravail par semaine.
• Un environnement convivial avec de nombreux événements festifs.

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